危机传播和应对中，除了主动出击，还要注意和重视以下4个技巧。第一、“表态”也是行动。前国家足球队教练米卢有一句经典的话“态度决定一切”，被大家经常提及，危机发生时，作为管理者，提供准确消息给各方固然重要，但有时情况复杂，一时无法估计危机发展态势，这时就需要管理者本着实事求是的态度，向各方沟通，可以用“截止目前”、“据最可靠消息”等表述通报情况，千万不能妄加猜测，甚至胡乱发言，此外，要向公众和媒体传达“我们正在做什么”，不要纠缠于细枝末叶的提问。当危机演变成对企业的巨大威胁时，高层的声音和表态尤为重要，有人用等式这样描述：管理者早表态=早参与=关心；管理者晚表态=晚参与=冷漠；管理者不表态=不参与=不关心，仔细想想，很有道理。第二、“真诚”赢得人心。每家企业都有这样或那些的问题，危机发生，不可避免要向各方沟通，有的企业遮遮掩掩，有的企业推诿扯皮，有的企业甚至沉默不语，遮掩的结果是语焉不详，引发猜测和质疑，推诿招致各方不满，引发争论甚至争斗，一味地的沉默往往被误认为是承认。“真诚”是一面旗子，可以安抚消费者，可以有效引导媒体的质疑，怎样做到真诚呢？有人总结了“三不要”和“三要”，本人觉得可以作为危机传播沟通中的参考。“三不要”即“不要说谎、不要居高临下、不要说套话”，“三要”指“要守信用、要有礼貌、要有人情味”。以上观点，可以与去年发生的7.23动车事故结合起来思考，值得大家借鉴。当媒体和公众急切想知道动车事故的原因时，我们却听到铁道部新闻发言人匪夷所思的一些讲话，说什么“中国铁路技术已经走在世界前列，绝对安全和稳定”、当有人质疑铁道部的救援工作时，这位高层遮遮掩掩，在讲到小女孩在救援结束48小时后从车厢爬出，他说“这只能说是生命的奇迹”……很多表述经媒体曝光，舆论哗然，铁道部负面信息满天飞，事件直接导致大家对高铁建设、铁路安全运行、铁道部高层管理能力诸方面的质疑，批评铁道部“傲慢自大”、“失察失责”、“腐败无能”等相关论调俯拾皆是。事后，有人给这位新闻发言人“建议”：如果当时能站在乘客和公众一面，语气真诚、和颜悦色地答记者问，效果可能事半功倍。“今天，我和在场的各位记者朋友心情一样悲痛。昨天的动车事故中……云云。”在开始新闻发布前，如果这样表述情况会怎么样呢？我想，大家将心比心，实际效果不言自明。第三，让大家“看到”你的措施。表态可以减少恐慌，真诚可以换回理解，拉近与公众和当事人的距离，接下来，切实可行的措施便是成功的另一半。如果你是一家石油公司，因为钻台起火导致漏油，污染海水，除了不间断地给媒体提供最新消息，最重要的是快速疏堵漏油源，以免造成更大的事故；紧接着，召集相关各方，就污染事故作出调查处理。危机发生，不单单给企业本身造成经济损失，有时会危及到投资者、消费者和广大公众的利益，所以，企业要权衡各方利益，综合考虑危机造成的后果，与各方保持密切的沟通，听取和采纳合理的建议展开救助和赔付工作，才能平息“众怒”，换回声誉。如果因为公众得不到消息而导致石油公司声名狼藉，那只能咎由自取。第四，统一口径，一个声音说话。目前，已经有越来越多的企业建立了新闻发言人制度，这是企业危机管理进步的表现。企业授权与新闻发言人，在危机当头可以迅速发出声音，安慰相关利益方，并根据公众和媒体反应，适时调整企业应对策略。试想，一个冰箱企业因为产品质量问题导致消费者投诉，当问题没有得到解决之时，消费者义愤填膺，纠集几十号人在公司门口抡锤砸破冰箱，当时记者拍摄这一幕，当晚电视立即播出。类似事件应该说这几年各地陆续发生，屡见不鲜，但我们很少看到有企业派出专业的新闻发言人和媒体对接，更别提有效的应对措施了。
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