售后服务背后的厂商博弈

破解服务成本博弈

    精简了档案内容，只保留必要项目，从过去的18项减少到6项。

    统一采用电子档案方式，利用企业内网系统传送，大大提高了工作效率，这样就明显降低了代理商投入的成本。

    对于返还总部的档案，公司均给予每份5元的服务补贴，这样就增加了代理商的收益。

    这些做法看似简单，但却使厂商博弈中代理商的心态发生根本变化。

    遵守公司规定，有成本但也有补偿，收益为零基本持平；不遵守规定却有受罚风险，收益显然为负。

    这时候，对代理商而言，已不是两害相较的博弈了。而是一种无损一种有害，遵守公司管理规定成了多数人的最佳策略。

    二、重建氛围，破解生存隐忧博弈

    事实证明，Q企业推行渠道扁平化的时机还不成熟。

    在总部人力、财力、物力还有不足的情况下，强行扁平化已给渠道带来重创，造成总部工作量猛增、管理效率下降、销售下滑等一系列后果。

    事实上公司早已意识到了这一点，逐步停止了这种激进式的改革。

    但代理商仍心有余悸，还是习惯性地向公司封锁本地区基础信息。

    在此情况下，公司通过在不同场合、不同地区的反复宣讲，上至营销总监下到业务人员，均明确表示不再进行大规模扁平拆分工作，努力营造渠道稳定氛围。

    通过“润物细无声”的细致工作，代理商顾虑慢慢打消。

    既然返还售后档案不会增加被拆分的风险，所谓的生存隐忧也就不存在了，又一个双败博弈被终止。

    最终，公司初战告捷。实行上述方式的三个月内，售后服务档案回收率明显增加，从平均20%一下升至35%。

    对外：创新管理手段

    为什么扫清了在档案设计及政策导向上的内部障碍后，档案回收率还是不够理想呢？

    这是因为多年法不责重情况下的放纵，已使渠道管理积重难返。

    那么如何重新管好一支历史形成的，已产生普遍颓废风气的渠道队伍？

    必须形成创新的管理手段。

    博弈学中的“公路超速行驶”问题，可以提供有益的启示。

    其简明要点是，当大多数车辆不按照规定限速行驶时（如每小时80公里），遵章车辆就会感到危险，即它成为一个明显的障碍物；反之，当多数车辆按规定限速行驶时，违章车辆的风险就会极高，因为它必须在守法车辆中窜来窜去。

    结论是，违章是否成为普遍现象，从众效应决定。