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售后服务背后的厂商博弈

   2016-12-11 23830

    当违规现象比较普遍时,管理者面前恰如摆着一杯混浊泥沙的水,不知何处下手才是。

    这时候应通过加入催化剂,即利用奖罚等手段促使被管理者分层。

    然后再分别针对清水层、微小杂质层和泥沙层采取措施。

    具体而言,不管问题多么严重,被管理者中总有少部分人是遵守规定相对较好的,或易于改造的,我们称之为“易感人群”。

    这一部分人对管理措施比较敏感,必须率先对他们进行激励。

    激励措施可以壮大“易感人群”的比例,进而影响“大众人群”形成从众效应,带动比例最大的普通人从落后状态中改变。

    最后,当多数人都遵守规定时,再集中精力处理少数对抗管理的“迟钝人群”,对这些人采取强制措施。

    Q企业过去方式的失误在于试图对多数人采取强制措施,这是一定会失败的,必然激起被管理者的反抗。

    “分层效应”有点类似于战国时期的“远交近攻”思想,其原理在于永远不同时与多数人为敌。

    之所以法不责众,是因为违规的人都站到了管理者对立面上去了。当奖励手段出现时,利益使其“分层”,违规程度弱的人与违规严重的人的利益已不再相同。

    其管理原理在于,利用新的既得利益者的支持与原有顽固派进行对抗,可以大幅增加管理者的“管理权限半径”,增强强制力。

    历史上,中国实行土地革命时也是遵循这一原则。

    在半封建、半殖民地的环境基础上,先团结富农镇压大地主、再团结中农处理富农,最后依靠贫农改造中农,直至完全变成管理者希望的格局。

    今日切记:

    管理必须得到大多数人的支持

    有人说,所谓政治就是获得大多数人支持的艺术。同样,管理者也需要懂一点政治。不能改变落后队伍的面貌,往往是管理者思想或是方法上有问题。管理者应该了解,相比广大被管理者而言,自己手中的权力永远是有限的,向所有人同时宣战的资源总是不够的。那种期望一蹴而就的想法往往就是失败的根源。从实际出发,分阶段改造使中国新民主主义革命取得成功,那么企业管理中还有什么样的问题是比这难度还大的呢?

 
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