好的开场必须实现两个目标:首先是建立交谈的必要性,其次是让客户允许销售人员提问。
当客户允许销售人员提问的时候,开场就结束了。假如销售人员第一次给陌生客户打电话,结果却只是得到了客户的语音邮件回复,他们还有必要通过留言系统来开场吗?事实上,他们必须给客户一个需要回复的理由。在这种情况之下,销售人员必须以留言的形式让客户明白有与你交谈的必要性,但是你不应该直接提供解决问题的方案来“让客户上钩”。
迷思之七:“销售才能是与生俱来的,是无法后天培养的”
做销售的人是否需要某种特质呢?答案是否定的。
数十年以前进行的大量研究显示,性格外向的人在销售队伍中的数量,要远远超过在一般大众中的数量。然而,最近进行的研究并未表明性格外向与销售工作之间有很强的关联。发生了什么变化?除了那些陈腔滥调之外,什么都没有变!那些曾经积极寻找性格外向者承担销售工作的企业,现在明白了各种性格的人都可以学习销售技巧,并取得不俗的销售业绩。
站在客户的角度,他们对销售人员有何要求呢?有证据表明,绝大多数的客户都希望销售人员是值得信赖的。我们都听过一个老笑话:“真诚是最重要的东西……如果你能伪造它,你一定已经这么做了。”但事实上,即便是真正真诚的销售人员往往也无法赢得他人的信任。客户是无法看到他们的真诚的,也无法看到他们的诚实,而只能看到他们的行动。在下订单前,客户不会考查销售人员是否具有一种特定的性格,而只会考查他是否能够提供有效的解决方案。
迷思之八:“欢迎客户提出异议—它们是客户兴趣的确切信号”
尽管已有确切证据证明了这种“准则”是不正确的,但它依然存在。就像许多其他的“准则”一样,它不会消亡的原因在于它听起来令人欣慰。它使你相信,如果客户对你的产品或服务产生怀疑,就意味着你们之间的谈话开始变得有意义。
实际上,这种异议是你与客户之间的一大障碍,而你是不会喜欢障碍的。你不必惧怕异议,但也不应对其加以欢迎。异议的存在表明了客户并不想要你提供的产品或服务,也许是因为它太便宜了,但更有可能是因为看不到要购买你的产品或服务的必要性。如果销售人员说,“我们的机器是市面上同类产品中速度最快的”,客户可能会说,“但机器的速度并不是我们考虑的问题”。
本与不甚成功的销售人员相比,成功的销售人员得到的异议要少得多。原因何在?因为他们总是设法阻止异议,而不是等出现异议后再着手处理。在上面的例子中,有技巧的销售人员不会谈论他所提供的产品的特性(“它是速度最快的”),而会采用一种提问模式,先问“机器速度对您有多重要”,如果了解到机器速度对客户并不重要,他就会避免将谈话引向招致客户异议的方向。
如果销售人员经过培训之后,能够先通过正确的提问来发现客户的需求,然后只是谈论其产品或服务与该需求有关的特性,就能将招致异议的机率减少50%。
通常,那些无法避免的异议是最严重的。最好的方法就是坦诚,承认你的不足,然后集中阐述你的竞争优势。