客户价值：提升企业盈利！

和摩托罗拉相反的是诺基亚专注于客户需求和价值的提供，执着于“科技以人为本”的理念，在竞争中胜出也是情理之中。在2007第一季度，诺基亚在全球共售出9110万部手机，超过摩托罗拉的4540万部的两倍，在截至2007年3月31日的第一财季，摩托罗拉净亏损1.81亿美元，每股亏损8美分。

    MOTOROLA公司手机全球第一的宝座的原因很简单，就是因为在模拟手机向数字手机转型的过程中没有持续为客户创造出更新的独特的客户价值，手机销量大幅下滑。而此时NOKIA因为发明了内置天线的手机，为客户创造了更独特的客户价值，手机销量持续上升，从而一举打败MOTOROLA公司成为手机行业的全球第一。这就是专注客户价值在企业经营中的作用！

    再来看看案例二：星巴克成功的秘密——1986年霍华德.舒尔茨购买并改造星巴克。15年后，星巴克已经成为全球最大的咖啡零售商、咖啡加工厂及著名咖啡品牌。目前，该公司已从西雅图的一个小公司发展成为一个在全球四大洲拥有5000多家零售店的大型企业，星巴克给品牌市场营销的传统理念带来的冲击同星巴克的高速扩张一样引人注目。

    在各种产品与服务风起云涌的时代，星巴克公司却把一种世界上最古老的商品发展成为与众不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。在过去的20年中，星巴克在广告上的支出大约为2000万美元，平均每年100万美元。2001年《商业周刊》分析的世界前100名品牌的资料中，宝洁公司的“帮宝适”(Pamper)品牌排在第92位(星巴克排名第88位)，其每年在广告上的支出大约为3000万美元。2006年星巴克以30.9亿美元的品牌价值排行第91位。

    星巴克崇尚的客户价值：高品质的咖啡豆（无论是原料咖啡豆的采购、烘焙、酿制还是新鲜度方面，星巴克遵循的都是本行业中最高的标准，以保证顾客在星巴克喝到的每一杯咖啡都是“最完美的”的咖啡文化，第三空间时尚体验（与客户的关系），小资身份定位（品牌利益和形象）。

    星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。

    星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系，比如，每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。当星巴克准备把新品发展成为一种品牌的时候，客户关系是星巴克考虑的首要因素。他们发现：客户们会建议将新品改良成为另一品种，客户们能够看到一种新产品或服务与星巴克品牌的核心实质的关系——所以，我说，星巴克的成功并不在于其咖啡品质的优异，围绕客户价值向客户传递星巴克文化才是星巴克制胜不二的法宝。