我第一次见到时任光明乳业总裁的王佳芬的那个晚上,她已身陷“回炉奶”风波。王佳芬充满焦虑、自责和委屈。在近5个小时的沟通里,我只做了两件事。第一也是最重要的,是激活她内心躺着的那个英雄,让其回归那个真实的自我,相信自己做一家“好”企业的价值观才是真正的力量;第二是把她从对媒体的抱怨情绪中解放出来。在整个事件中,以及接下来许多的顾问服务,我和她探讨最多的从来都不是技巧,说的最多的都是要倾听内心的声音,总是主动和开放。事实证明,这样做是让危机平稳过渡最为有效的认识基础。
当然,现实中公关顾问机构的地位和角色大多是在执行办事的层面,为了让客户觉得响应及时,被客户认可,主要工作自然也都集中在“技巧”的研究应用和不断用尽手段让媒体不要说或尽快屏蔽这件事上,力图减少影响。但事实却是,你有可能再也做不到这家客户了。原因无论是客户后来的觉醒又或是干脆被危机彻底击垮,不复存在。关于后者,三鹿牛奶就是个典型例子。
无论蒙牛、百度还是分众都已是快速走至行业老大的企业,如同行业老大向真正的行业领袖转型,这些企业的领导人也正从创业家向真正的企业家转型。这是风险最易爆发的时刻。道理简单,快速奔跑并已相对领先时,容易忽略一些看似不重要而事关能否持续奔跑的细节。不自觉,不调理。而恰恰这个时候,你所有的利益关联者,包括一般公众对你作为领袖的期望会被自然调高。你做不好的细节,也更易被放大。这是最重要的考验。我们只能期望这些企业和领导人在面对风险和危机时,能够回到当初,念及愿景,重拾勇气和责任。唯有如此,这刚刚出现的灿烂才能持续辉煌。祝福他们!