万科再陷纸板门，声誉危机何时了？

    前言：

    近期一则有关万科精装修房屋用“纸”做装修材料的网帖在各大论坛里流传，帖子称当初宣称“每平方米送3000元精装修”的深圳万科第五园六期出现了大面积发霉、墙面涂料脱落等装修问题，有业主拆开装修材料一看：衣柜、鞋柜等竟然是“纸”做的。

    日前，有网友在网上发帖称，售价在每套250万元至400万元之间的深圳万科第五园六期，出现了用“纸”做装修材料等问题。网帖称，“售楼处当初宣传装修3000元/平方米，是万科有史以来最好的装修。可是到了业主们收房的时候却发现，简直是一屋子的垃圾，有的业主整改维修了几个月还是惨不忍睹。

    最让人惊心的是，万科使用了新型材料——‘纸’，作为业主的室内门”。网帖中还贴出了大量图片，不仅有被拆开的看似纸一样材质的板材、从室内家具上取下来的疑似纸的材料、各类发霉的装修材料，还有千疮百孔的吊顶、锈迹斑斑的灯罩、出现裂缝的地砖等。

    万科总裁郁亮接受采访时坦承：万科第五园六期确实存在一些质量上的问题、瑕疵，目前正在挨家挨户排查、整改。“凡是我们做得不够的地方，我们全部更换”。现在装修出现的问题主要集中在柜体背板发霉、石材起灰、涂料受损等方面。业主们告诉，考虑到房屋的主体结构经过验收合格，因此并不打算退房，只是希望可以尽快解决装修问题。

    这个项目出现大面积的装修质量问题，主要有以下几个方面原因：一是装修合同未对装修材料作具体约定。查看了万科第五园六期业主提供的装修工程委托协议，发现双方并没有就装修材料的品牌、型号等作出约定。二是装修材料常被调包。业主毛先生说：“买房时，销售人员说‘完全按照样板房的标准来装修’，可是收楼时发现根本就是货不对板。”三是“赶工”导致工艺欠佳。

    声誉资本的价值与这块石头相似，它们都有一种“奇怪的吸力”——有了这种吸引力，普通的商品得到合理的配置，人们取得“整体大于部分之总和”的良好效果。这个故事揭示了声誉的力量：声誉可以吸引很多参与者，共同经营；他们乐于做出贡献，当你的搭档，与你共同投资。

    要管理我们的声誉资产——首先要知道，什么是声誉？到目前为止关于声誉的内涵，学术界还没有统一的界定，一个普遍接受的定义是丰布兰（Fombrun）和闰多瓦（Rindova）所作出的定义：“企业声誉是一个企业过去一切行为及结果的集中表现，这些行为及结果描述了企业向各类利益相关者提供有价值的产出的能力。企业声誉衡量了一个企业在与内部员工及外部利益相关者关系中所处的相对地位，以及企业的竞争环境和制度环境。”

    著名企管专家谭小芳老师表示，成功的声誉建立在顾客的体验上。打造了知名国际品牌的公司，如苹果(Apple)和宝洁(P&G)，都是先对顾客做出强有力的承诺，接着不间断地履行这个承诺，才取得成功。信贷危机爆发后，投资银行高盛(GoldmanSachs)的公众形象也受到了损害，《滚石》(RollingStone)杂志上一篇著名的文章将该公司描述为“缠绕在人性面孔上的巨大吸血乌贼”。另外，英国石油(BP)事后不力的公共关系和危机管理战略，进一步加重了墨西哥湾原油泄漏事件对其形象、声誉的损害。