从公关危机视角看投诉应对

    另一个例子是，有顾客在微博上言辞气愤抱怨伊力诺依的服务问题，伊力诺依董事长史晓燕微博中对出人意料的以破口大骂回应其抱怨，让人大跌眼镜，尽管事后史晓燕解释是吴把当客户当竞争对手并道歉，但是作为企业领导者以如此简单粗暴的方式应对客户抱怨无疑是给其品牌抹黑。

    在处理投诉的时候，企业往往对顾客的投诉意图存疑，同时患得患失害怕承担损失，从这样的态度出发很难处理好棘手的投诉。在面对难缠的客户时，应该适时让法律部门介入，保留处理过程中的相关证据。但是总的来说，绝大多数客户还是善意的。

    领导上阵，建立充分授权的投诉应对机制

    客户的投诉往往涉及企业的各个部门和环节，因此企业应该建立一个系统的充分授权的投诉应对机制，将各部门负责人编入其中。现在很多企业往往把接受投诉的工作交给客服人员，客服人员在安抚客户情绪和化解客户误会方面作用明显，但是一旦涉及到实质利益问题的时候，客服往往难以有效应对。

    在这个时候，最好的办法是，授权客服人员作为投诉处理的负责人，牵头相关责任部门，由具体部门给出解答和判断，客服人员再根据公司相关规定给予处理。通过对客服人员的授权保证了客户的投诉自始至终都有一个固定的人处理，避免因问题被推来推去而激怒客户，同时也保证了投诉处理的有效性。

    日本经营之神松下幸之助在创业阶段曾经有很长一段时间在公司建立“客户抱怨中心”，负责处理一切有关客户的不满及异议，松下幸之助每周安排固定时间亲自接待投诉的客户，和他们面对面沟通，听取他们的不满和建议。由企业领导人亲自出面处理投诉，证明了企业认错道歉的诚意和对客户的重视，也在公司内部形成表率，有利于形成有效的投诉处理机制;此外，企业领导人亲自聆听投诉，使得领导人对企业的产品和经营有更直接的了解，倾听消费者的声音，可以帮助其作出正确的决策。

    当然，处理好投诉还有大量具体的工作要做，如内部投诉系统的建立、内部协调机制的建立、相关人员的培训等，在此就不一一展开。笔者以为，理念和认知层面的统一是企业进行投诉管理基础也是前提。随着家具行业进入消费者品牌时代，自媒体的兴起和消费者维权意识的觉醒，投诉将会越来越常态化和多元化并成为触发公共关系危机的导火索，企业特别是高级管理者应该充分重视并早作准备。