回归客户才是正道

    我以前服务过的两家企业上市了，本人为这两家企业高兴：一是它们名气大了，档次上去了，管理也更加规范了；二是本人在里面服务过，中国人嘛就是爱好那点面子，见人聊起天来有自豪感。

    但这两家企业上市后，可能是盈利模式不同了，资本运营了，在股市中获取了厚利，两家企业都很快“翻脸”：对之前的核心东西有了很大改变。也不知道是不是因为公司“翻脸”的缘故，上市后公司业绩（利润和销量）同比不但没有上升，反而降了几个百分点。

    这两家公司的什么核心“翻脸”？第一是曾经认定的伙伴关系的客户，现在被忽视了，80%的客户都失去了过去的激情，小客户有小客户的怨气，大客户有大客户的苦衷，60%以上的客户都做了第二手准备，暗地里接了竞争对手的品牌。第二是曾经被老板捧为八大金刚的8个优秀销售人员都全部被新来的老总开了。这八位老兄在这家公司服务了15年以上，说开就开，而且是使用调离岗位不适应工作的堂而皇之的名义开的。最后一点就是，也是最为严重的是这两家公司提供的产品质量越来越差，越来越令渠道商和消费者不满意。

    业务员流动不奇怪，可是为企业立下汗马功劳和永远都得依赖的客户做了这样的抉择你就不能不认真地考虑了。所以，我分析这两家企业业绩的下降最重要原因不是其他，而正是因为对客户不重视直接导致的。试想想，客户不愿意卖你的产品的时候，你的业绩能好吗？消费者不愿意购买你的产品或买不到你的产品时你的生意会好吗？

    很多时候，我们的公司并不知道客户是谁？客户是上帝？客户是爱人？客户是伙伴？客户是你的衣食父母？我认为，客户就是客户，客户是你做生意必不可少的人，客户是我们做生意必须依赖的人，客户是为企业带来利益的人。就这么简单！所以，你要想生意越做越好，最好的办法就是回归客户。回归客户哪些方面？

    第一、回归创造客户价值

    公司存在的价值就是为你的客户创造价值而存在的，没有创造价值的公司是不可能生存和发展的。我们为客户创造什么样的价值？创造实用价值，创造利益价值，创造服务价值，创造情感体验价值。

    在很多时候，我们的公司在企业的行动上有这样一种妓女逻辑：谁给利益我就跟谁上床，谁给的利益多我就跟谁走。但为什么不是老婆逻辑：你爱她多一点她才会铁定跟你一辈子，服务你一辈子？

    创造客户价值的目的主观上虽然是为客户，但客观上却是为了自己。你没有付出，没有投资，你又何来收获？钓鱼还需要鱼饵，偷鸡也要撒把米。建设品牌的目的就是为了长远发展。

    创造客户价值也不在于你对客户付出多少，而在于你对客户了解多少，认识多少，有多少构想和行动是真正为客户着想的，有多少服务真正是为客户服务的。

    回归客户价值就是回归产品、服务、价格、形象、人员所创造的价值，不要企图在其他方面上寻求捷径，企业的的发展没有捷径，只有脚踏实地老老实实地为客户着想，满足客户所需，让客户满意！

    第二、回归客户忠诚

    客户忠诚是公司赖以生存的资本，也是公司发展的一大要素，同时更是考察一家公司可持续发展的最有力依据。