但施行有效的危机公关可以成功地防御危机的发生,现代公司应具备良好的危机公关意识,惟有如此,才能及时遏止危机,最终走向成功。然后又从一个企业的大危机,突然转变成了行业的大危机,但在行业的大危机中,相对于三鹿,伊利因为面对危机,积极承担了自己的责任,相对就成了小危机。而又相对于这些企业的大危机和小危机,三元则因为积极面对行业的危机,这场行业危机委而变成了扩大市场,重塑企业品牌的机会。
谭老师表示,由此可见,危机与机会总是互相包含,小危机和大危机须臾不可分,行业危机与企业危机也能互相转化,潜在危机不正确处理与突发危机其实只有一纸之隔。那么,企业管理者如何度过危机,化危为机呢?国内权威的危机公关专家谭小芳老师总结了以下几点,
1、风险与机会并存!
我在很小的时候听到过一个故事,一个强盗特重视培养他的孙子,在他孙子成年之时就拉着他的孙子上第一课:即参观绞刑架。他对孙子说:"你一不小心、一失手就要被吊死。"孙子说:"谁要敢吊死我,我就把绞刑架砍了。"但是爷爷说:"可不能砍啊!如果没了绞刑架,大家都成强盗了,我们做什么?"这个故事说明,机会与风险永远同在,如果风险没了,机会也就没了。老辈人说风险与机会并存!我则进一步认为:危机即转机。
2、把危机化解在萌芽阶段
面对信息传播方式的变革,企业的危机公关工作遇到了巨大的挑战,调整、改进危机公关工作,加强危机的事前、事中、事后管理是企业求得生存和发展的必由之路。加强危机事前管理可以及早发现危机因素,并且采用相应的方式消除这些因素,把危机化解在萌芽阶段。这种事先预防,对于企业而言是最经济、最有效的手段。
3、面临风险,做出决策
危机对于任何一家企业来说都是重大的考验,面对危机的压力,每一家企业的管理者都面临风险的决策,面对危机的压力,因为决策得当可以控制住危机之火的漫延,决策失误可能给企业带来严重的后果。谭小芳老师认为,当危机来临之时,如何冷静分析形势,权衡各方利益格局,从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断,这正是在一种危机四伏的时代中,每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。中国企业的死亡率很高。小企业如此,大企业也不例外。死因很多:有的是因为制度问题,有的是因为管理问题,有的是因为产业选择问题,也有的是外部环境问题,还有不少企业是因为不善于进行危机公关,所以做出了错误的决策。
4、危机事件需要集权管理
集权化的实质就是要在企业内部建立起一个职责清晰、权责明确的危机公关机构。因为清晰的职责划分是确保危机管理体系有效运作的前提。同时,企业应确保危机公关机构具有高度权威性,并尽可能不受外部因素的干扰,以保持其客观性和公正性。简单地说,就是危机发生的时候,人们需要有人站出来领导,人们需要的是指示和命令。告诉我发生了什么,告诉我应该怎么做。
在2003年在SARS危机中,各自为政的管理体制,无法及时进行协调统一的行动,使北京失去了应对SARS危机的最佳时刻。针对这一问题,在中央高层的支持下,中央和北京都建立了党政军高度集权的行政协调机制,协调在京国家机关、军队和北京各个系统的行政和卫生单位,集中配置防治SARS的人力资源、财政资源和医疗物资,才使得SARS防治走出各自为政的困境,成功控制了局面。